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保险与AI:人工智能在互联网保险中的运用

2018-01-10 09:51

  (中国电子商务研究中心讯)利用人工智能对保险公司经营价值链的各个环节进行改造是互联网保险的重要价值。人工智能技术的一个重要基础是大数据运用,但目前包括保险人工智能内的人工智能技术发展过程中面临的最大阻碍就是如何合法地获取并使用大数据。

  互联网保险是近年保险行业的热点话题。大致来看,互联网保险可以分为三个阶段:第一个阶段为萌芽阶段,主要特征是保险公司和中介机构通过互联网销售传统保险产品;第二个阶段为发展阶段,主要特征是随着4G技术的发展、智能手机的普及和第三方支付的兴起,互联网保险销售迅速发展;由于移动互联技术具有的高度便利性,保险公司也开始尝试通过互联网提供部分服务,如保单管理、理赔报案、续交保费等;第三个阶段为成熟阶段,主要特征是基于人工智能、大数据技术、云计算等新技术的发展,保险销售、承保、保全、理赔等各个价值链均受到互联网影响,整个保险行业都将纳入互联网中,实现真正的“互联网”保险。目前,国内互联网保险正处于从第二阶段向第三阶段过渡的时期。

  网络保险中的人工智能及其运用

  智能销售

  目前的互联网保险销售活动是单向的,只需在电脑终端或移动终端上对保险产品进行推介,再由消费者通过网络完成投保即可完成。这种方式的推介过程和投保过程都是单向的,消费者存在疑问的话无法和保险公司取得沟通。因为这个原因,目前互联网销售的保险产品以车险和意外险为主,因为这些产品的结构比较简单,消费者通过阅读网页上的产品介绍就可以基本了解产品特征,而一些复杂的保险产品如家财险、责任险、寿险、健康险等,因为相反的原因,很难使消费者仅仅通过阅读网页上的介绍来了解产品,所以很少通过网络进行推介和销售。

  利用人工智能,可以在网络上构建人工智能销售系统,与消费者实现互动,对消费者的疑问进行解答,根据消费者的需求推介产品,及时完成投保、承保、扣费、回执签收、双录的流程。一方面,人工智能销售系统解决了目前互联网保险销售中的单向性问题,使得通过网络销售复杂的保险产品成为可能;另一方面,一些重要的销售环节,如产品责任介绍、健康询问、免责条款的提示语告知等,均由人工智能系统自动完成,销售误导的问题也可以得到很好的解决。

  智能承保

  目前保险销售流程中的承保环节与互联网的结合相对较少,除了少数简单产品如意外险、延误险、退货险、短期健康险等产品可以自动核保外,其他大部分产品仍需要进行人工核保。在人工核保环节,有部分公司也开始尝试引入人工智能和大数据来进行辅助核保。如在人身险领域,目前不少公司都通过智能穿戴系统收集消费者健康数据,以实现区分费率、防止欺诈的目的。在财险领域,也有公司开始推出车联网产品(Usage-Based Insurance,UBI)。

  可见,目前人工智能在承保环节的运用仍处于较初级阶段。未来的智能承保应该是以大数据运用为基础,对被保险人或保险标的的相关信息进行更加全面的收集,根据整个保险行业的大量既存核保实例建立模型,再在此基础上利用云计算对上述数据进行深度分析,从而对风险进行更精准的评估。

  智能保全

  保险保全业务主要体现在人身险领域,是指人身险合同生效后,为了维持合同持续有效,保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务,包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。保全业务往往涉及保险合同的重大利益变更,因此对消费者身份进行识别是一个先决问题。囿于目前互联网环境在身份识别方面的技术和成本限制,通过互联网开展保全业务的案例并不多。

  未来,智能保全将可以通过语音识别、人脸识别、社会网络识别等多重手段交叉确认消费者身份,从而确保是消费者本人亲自办理。智能保全服务既能够解决销售人员代消费者办理保全业务的时效性差和服务质量差的问题,还能够有效预防不法分子利用退保、账号变更等骗取保险公司和消费者钱财的行为。

  智能理赔

  保险理赔是保险行业价值链上非常重要的一环,也是与互联网结合最为密切的环节。目前国内几家较大的保险企业都已推出基于APP或微信公号的线上理赔系统。但值得注意的是,有两个问题在理赔实践中长期困扰着保险公司,一是理赔时效,二是保险欺诈。